Tätätätäääää...
Bitte begrüssen Sie mit einem herzlichen Applaus den Gewinner des Preises für den
"Schlechtesten Kundendienst des Jahres 2016"!
Die Vorgeschichte:
Vor einigen Wochen habe ich nach einem Marktbesuch in Lörrach noch schnell einen Abstecher zu C&A unternommen, um nach wollfreien Wintersocken Ausschau zu halten. Beim Stöbern entdeckte ich zufällig ein Wäschestück, welches wie angegossen sass. Eine kleine Sensation, denn ich bin zu meinem Leidwesen von Natur aus mit einer speziellen Zwischengrösse gesegnet, die die meisten Bekleidungsgeschäfte nicht im Sortiment führen. Leider fand sich kein zweites Teil in meiner Grösse, auch im Lager war nichts mehr vorrätig. Die Verkäuferin hatte Mitleid und empfahl, im C&A Onlineshop nachzuforschen. Kaum war ich wieder zu Hause, wurde der Schweizer Shop abgegrast. Blöderweise ist diese Wäschelinie aber nur in Deutschland erhältlich, wo ich auch prompt online fündig wurde. Juhui! Ohne zu zögern legte ich die drei verfügbaren Teile in den Warenkorb, wählte als Versandart "Lieferung in die nächstgelegene Filiale" (kein Versand in die Schweiz möglich) und freute mich vorerst noch wie eine Schneekönigin über den ergatterten Schatz.
Noch am gleichen Abend, dem 29. September, überwies ich den geschuldeten Betrag. Schon einen Tag später landete eine "Erinnerung" in meinem Postfach. Inhalt: Bitte bezahlen sie ihre Bestellung, ansonsten wird sie storniert. Mmmmmhhh... Die scheinen es aber eilig zu haben... Um auf Nummer sicher zu gehen, dem Kundendienst daher mitgeteilt, dass ich die Überweisung vorgenommen habe, und der Betrag sicherlich bis Ende der Woche bei ihnen verbucht wird. Umgehende Standartantwort: Aufgrund der Vielzahl an Anfragen können wir Ihre Nachricht derzeit leider nicht in der gewohnten Geschwindigkeit bearbeiten. Wir bitten Sie daher um etwas Geduld. Wir werden Ihr Anliegen selbstverständlich dennoch schnellstmöglich bearbeiten.
Danach trafen täglich Werbemails ein, aber keine Reaktion auf meine Benachrichtigung. Am 6. Oktober folgte dann die Versandanzeige, und am 12. Oktober die Abholungseinladung. Dumm nur, dass ich zu diesem Zeitpunkt mein Knie schon nicht mehr richtig beugen konnte. Die Schmerzen wurden, entgegen den Prognosen, in den folgenden Tagen immer schlimmer und verhinderten jeglichen Ausflug. Darum meldete ich mich am 16. Oktober telefonisch in der Filiale Lörrach und bat um eine Verlängerung der siebentägigen Abholfrist. Die Dame am Telefon klang ziemlich gestresst und schien abgelenkt zu sein (nebenbei führte sie noch ein Gespräch mit einer anderen Kundin), versprach aber, das Paket zurückzubehalten. Um mich doppelt abzusichern, informierte ich noch den Kundendienst per Mail. Umgehende Standartantwort: Aufgrund der Vielzahl an Anfragen können wir Ihre Nachricht derzeit leider nicht in der gewohnten Geschwindigkeit bearbeiten. Wir bitten Sie daher um etwas Geduld. Wir werden Ihr Anliegen selbstverständlich dennoch schnellstmöglich bearbeiten.
Am 17. Oktober folgte: Da wir Ihre Anfrage im Kundenservice nicht abschließend bearbeiten können, haben wir Ihre E-Mail umgehend an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet. Sobald uns die Rückmeldung der Kollegen vorliegt, werden wir Sie selbstverständlich unverzüglich über den Sachverhalt in Kenntnis setzen. Danach setzte komplette Funkstille ein. Kein Problem, denke ich noch, eine Rückmeldung ist ja auch nicht zwingend notwendig. Von wegen doppelt gemoppelt und so. Wird schon alles klappen.
Am 28. Oktober konnte ich mich zwar immer noch nicht schmerzfrei bewegen, aber Herr C. hatte zufällig nach seiner Rückkehr von einer Geschäftsreise einen Tag frei und kutschierte mich netterweise zur C&A Filiale. Nach einer kurzen Musterung des Abholzettels bekamen wir umgehend zu hören: Das Paket wurde schon zurückgeschickt. Die Abholfrist beträgt nur eine Woche. Der Dame also geduldig erklärt, dass ich die Frist telefonisch und per Mail verlängert hatte. Die Verkäuferin wusste von nichts, und fand bei der anschliessenden Suche weder das Paket noch eine Notiz bezüglich einer Verlängerung. Sie zog dann ihre Chefin zu Rate, die uns folgende Auskunft gab: Verlängerung? Nee, davon weiss ich nichts. Das Paket wurde nach 10 Tagen, d.h. am 22. Oktober, zurückgeschickt. Meine Nachfrage, warum die Weiterleitung meiner Bitte weder direkt (Anruf Filiale) noch indirekt (Mail Kundendienst) geklappt hat, beantwortete sie mit einem Schulterzucken und dem Hinweis, dass sei nicht ihr Bier. Schliesslich sind C&A Läden und der C&A Onlineshop verschiedene Firmen und ich müsse mich dort beschweren. Prima!
Zu Hause dann die Nummer der Hotline gewählt und nach 32 (!) Minuten verdudelter Wartezeit aufgegeben. Ziemlich angepisst ein Mail an den Kundenservice des C&A Onlineshops verfasst. Umgehende Standartantwort: Aufgrund der Vielzahl an Anfragen können wir Ihre Nachricht derzeit leider nicht in der gewohnten Geschwindigkeit bearbeiten. Wir bitten Sie daher um etwas Geduld. Wir werden Ihr Anliegen selbstverständlich dennoch schnellstmöglich bearbeiten.
Neun Tage (!), drei Nachfragen (!) und drei Standartantworten (!) später erhielt ich dann folgende Mitteilung: Wir haben uns mit der zuständigen C&A Filiale in Kontakt gesetzt, sobald uns die Rückmeldung der Kollegen vorliegt, werden wir Sie selbstverständlich unverzüglich über den verbleib Ihres Paketes in Kenntnis setzen.
Bitte? Hat es Urlaub genommen und ist für zwei Wochen in die Karibik abgedüst?
Umgehend eine weitere Beschwerde verfasst und, falls das braungebrannte Paket im Baströckchen je wieder auftaucht, eine Rücksendung an die Filiale gefordert. Antwort: Da die Lagerfrist von 7 Tagen am 28.10.2016 bereits abgelaufen war, befindet sich Ihr Paket bedauerlicherweise wieder auf dem Rückweg und wird in Kürze retour gebucht werden.
Bitte?? Verlängerung?? Hallo??
(Verlängerung in jedem Schreiben erwähnt und entsprechendes Mail immer schön brav angehängt).
Gebetsmühlenartig wieder alles in ein neues Mail gepackt und einen Tag später folgende Antwort erhalten: Eine erneute Zustellung Ihrer Bestellung ist leider nicht möglich. Ihr Paket wird im C&A Online Shop als Retoure verbucht und der bereits gezahlte Betrag an das ursprüngliche Konto erstattet. Die Lagerfrist einer Click&Collect Lieferung beträgt 7 Tage. Diese Frist wurde auf Grund Ihrer Meldung einmalig aus Kulanz verlängert. Nach Rücksprache mit der betreffenden Filiale können wir Ihnen mitteilen, dass Ihr Paket bis zum 28.10.2016 für Sie bereit lag und erst an diesem Tag in die Rücksendung an den C&A Online Shop gegeben wurde.
Aha... So, so....
Zufälligerweise bin ich am 28. Oktober kurz nach Ladenöffnung vor Ort gewesen.
Und wie wollt ihr mir das erklären? Abholung um 03:00 in der Früh?
Alles meine Schuld. Klar. What else?
Die Leute sind ja nicht einmal fähig, mir einen einzigen Ansprechpartner zuzuweisen.
Darum sind die Mails auch immer im Auftrag von irgendwelchen Leuten zusammengeschustert worden:
i.A. Desmond C./ i.A. Hanna von S./ i.A. Martin K. / i.A. Anna J. usw.
Die (vorerst) letzte Meldung: Datum der Retourenverarbeitung 08.11.16
Und nun dürft ihr raten, wann das Mail angekommen ist. Genau, am 8. November.....
Zusammengefasst:
Unterbesetzt, unprofessionell, definitiv nicht kundenorientiert.
Herzlichen Glückwunsch, C&A Onlineshop Kundendienst!
UPDATE 15. November 2016
Reaktion auf mein letztes Schreiben: Ihre Bitte, die Lagerfrist Ihrer Bestellung zu verlängern, sind wir umgehend nachgekommen und haben die Filiale informiert. Die Lagerfrist wurde bis einschließlich 24.10.2016 für Sie verlängert und aus Kulanz lag Ihre Bestellung noch bis einschließlich 27.10.2016 zur Abholung bereit. Das Sie über die neue Frist nicht separat informiert wurden, tut uns sehr leid. Selbstverständlich hätte Ihnen die neue Frist mitgeteilt werden müssen. Eine Rückmeldung, dass die Sendung nun von der Filiale retourniert wird ist nicht vorgesehen. Bedauerlicherweise müssen wir Ihnen erneut mitteilen, dass ein erneuter Versand Ihrer Bestellung nicht möglich ist. Sollten Sie die Ware nach wie vor wünschen, geben Sie bitte eine neue Bestellung im C&A Online Shop auf. Da Sie uns als Kunde sehr wichtig sind, möchten wir Ihnen für die entstandenen Unannehmlichkeiten gerne einen 20 % Gutschein für Ihre Neubestellung anbieten.
Eine Verlängerung bis und mit 24. Oktober? Super!
Ich hatte nämlich telefonisch und schriftlich darauf hingewiesen, dass ich
das Paket erst NACH dem 24. Oktober abholen kann!
Neubestellung?
Blöderweise habe ich die letzten verfügbaren Stücke geordert, d.h. die Wäsche ist seit Wochen im Webshop ausverkauft und an diesem Status hat auch die Rücksendung nichts geändert.
Ein äusserst grosszügiges Angebot, auf ausverkaufte Waren noch 20% Rabatt zu gewähren...
Einfach grandios, oder?
