Freitag, 28. März 2014

toptip? Wohl eher Floptip!


Mich bringt eigentlich nichts mehr so schnell auf die Palme. Ausser unfreundliche, inkompetente Verkaufsberater/-innen, die pushen mich in einer Minute auf 180. Nachdem ich fast drei Jahre selbst im Verkauf gearbeitet habe und die Hälfte der Zeit stellvertretende Filialleiterin war, bilde ich mir ein zu wissen, wann der Ton nicht ganz passend bzw. die Antwort eine Spur zu pampig ist. Letzte Woche hatte ich wieder einmal das zweifelhafte Vergnügen, an eine solche Person zu geraten.

Fangen wir von vorne an. Vor einigen Tagen flatterte mit der Zeitung ein Prospekt von tiptop, einem Möbelladen mit mehr als 30 Filialen, in den Briefkasten. Normalerweise werfe ich diese Beilagen ungelesen ins Altpapier, denn tiptop war für mich jahrelang der Inbegriff von billigen Schrottmöbeln. Verwandte und Bekannte hatten in den 90ern dort verschiedenste Stücke (kleine und grosse Schränke, Sofas, Gestelle u.ä.) gekauft und keiner war mit dem schlecht verarbeiteten Zeug zufrieden. Die Mitarbeiter schienen auch nicht gerade sämtliche Sympathiepreise einzuheimsen und der Kundendienst war schon fast legendär. Beispiel: "Ihnen fehlt ein Einlegeboden? Pech gehabt, da können wir nichts tun." Nachdem Coop die Kette übernommen hatte, schien sich die Qualität zu verbessern, zumindest habe ich das irgendwo gehört. Trotzdem war ich noch nie in der neuen Filiale, möbeltechnisch sind wir schliesslich gut versorgt. 

Nur der Esstisch muss in naher Zukunft ersetzt werden. Er war beim Kauf vor 12 Jahren ein Kompromiss gewesen, gefallen hatte er mir nie so richtig. Mittlerweile ist die Tischplatte wirklich unansehnlich, zerkratzt und das viereckige Format blockiert den Durchgang. Ihr könnt euch also sicher vorstellen, wie sehr ich mich freute, als ich beim Durchblättern des Prospekts einen Tisch sah, der mir auf Anhieb gefiel und sogar noch bezahlbar war. Herr C. fand ihn ebenfalls toll und da die Esszimmermöbel dort gerade mit 15% Rabatt angeboten werden, machten wir am nächsten Tag einen Abstecher auf's Land.

Das Ausstellungsstück dämpfte unsere Vorfreude allerdings erheblich. Farblich war es Welten entfernt von dem Bild im Prospekt und was mich besonders störte, war ein dunkles, gräuliches Brett in der Tischplatte, das aussah, als ob das Holz nass geworden war. Der Rest des Tisches war okay, aber dieses eine Brett störte mich massiv. Es sah fast so aus, als ob dem Tischler (ha,ha..) das gute Holz ausgegangen war. Herr C. und ich waren uns nach einer kurzen Beratung einig. Ein Tisch mit so einem hässlichen Abfallbrett in der Mitte wollten wir nicht. Aber das dürfte ja kein Problem sein. Wir  könnten sicher vor dem Kauf die Tische ansehen und uns ein Exemplar mit hübscheren Brettern aussuchen.

Eine Sekunde später sprach uns eine Verkaufsberaterin an und ich freute mich über das prompte Erscheinen. Doch zu früh gefreut. Ich legte der Dame meine Bedenken hinsichtlich der Zusammensetzung der Tischplatte dar und erkundigte mich, ob die Tische vor dem Kauf besichtigt werden können. Die Dame sah mich von oben herab an, so als wäre ich strohdumm und gab herablassend zum besten, dass dieser Tisch aus Naturholz sei und Naturholz nie gleichmässig gefärbt ist. Deshalb heisst es ja Naturholz. Wirklich? Echt jetzt? Das war mir neu....

Ich setzte nochmal an und bemerkte, dass Naturholz tatsächlich äusserst selten einen perfekten Farbverlauf aufweist. Es ginge mir ja aber auch nicht um die Unregelmässigkeit der Maserung, sondern um dieses eine, ins Auge stechende, absolut hässlich aussehende, verdorbene Brett. So eines mochte ich nicht in meiner zukünftigen Tischplatte. Noch genervter kam die Antwort, dass die Sachen im Katalog immer anders aussehen als in natura. Aha, wie schön, dass endlich jemand den Betrug zugibt. Nützte mir nur nicht viel, da ich ja nicht das Teil aus dem Prospekt verlangt hatte. Also auf zur nächsten Frage, die ist vielleicht einfacher zu verstehen. Wäre es denn generell möglich, einen oder zwei Tische aus dem Lager mal anzuglupschen? Genervtem Augenverdrehen folgte als Antwort: Das ist absolut nicht üblich. Ich dachte mir meinen Teil und liess sie weiter reden. Es wäre ja soooo kompliziert, so einen Tisch auszupacken. Dann müsste er ja nach der Besichtigung wieder eingepackt werden (auch soooo kompliziert) und ob ich denn eine Ahnung hätte, was das für sie persönlich an Aufwand bedeuten würde? Ihr hochnäsiges Getue verstärkte meine Abneigung von Sekunde zu Sekunde. Kurz und knapp: Ist es nun möglich oder nicht? Sie griff wieder augenverdrehend zum Telefon, rief eine Kollegin an, fasste meine Frage kurz zusammen und gab dann drei Mal von sich: Ja, das habe ich ihr schon erklärt. Jaha, das auch. Jahaaaa, natürlich habe ich ihr das auch gesagt. Leute, ihr hättet den Ton hören sollen. Als ob ich ein kleiner, minderbemittelter, tödlich nervender Hosenscheisser sei. Sie gab sich überhaupt keine Mühe, ihre Herablassung zu verbergen und das machte mich sauer. Bei anderen Möbelhändlern war es noch nie ein Problem, ein Stück aus Massivholz vor dem Kauf in Augenschein zu nehmen. Im Gegenteil. Der Kunde soll nach dem Kauf doch zufrieden oder sogar glücklich mit seinem Einzelstück sein. Wer zufrieden ist, kommt schliesslich immer wieder. Oder?

Sie hängte ab, wandte sich wieder zu mir um und erklärte im gleichen Leck-mich-am-Arsch-Tonfall, dass sie für mich eine riesige Ausnahme machen würden. Eine wirklich einmalige Ausnahme. Ich dürfte mir (Unterton: Schätz dich glücklich, blöde Kuh!) einen Tisch anschauen. Aber nur einen. Super! Und was, wenn mir der eine nicht gefällt? Muss ich dann den zweiten im Blindflug nehmen? Ich sagte es nicht laut, weil ich gar nicht dazu kam. Sie sprach nämlich gleich weiter: Aber der Tisch ist sowieso nicht auf Lager. Bitte? Wie kann es sein, dass ein Tisch, der als Neuheit beworben wird, nicht im Lager ist? Antwort: Man könne ja nicht alles auf Lager haben. Das verstehe ich, aber wir reden hier von einer NEUHEIT, aus dem AKTUELLEN Prospekt, sind die denn schon alle ausverkauft oder was? Statt einer Antwort folgte ein erneuter Griff zum Telefon und dreissig Sekunden später die Ansage, dass die Lieferfrist 4 Wochen betrage. VIER Wochen? Ich fasste kurz zusammen: Vier Wochen Wartezeit und was wäre, wenn mir dieser bestellte Tisch nicht gefallen würde? Müsste ich dann einen weiteren Monat auf eine zweite Lieferung warten? Sie sah mich an, als ob ich komplett verrückt wäre. Ich lehnte dankend ab, drehte mich um und wollte gehen. Im letzten Augenblick fragte ich nach ihrem Namen. Wenn Blicke töten könnten, wäre dies nun mein Nachruf. Allerdings schien sie auch leicht verunsichert. War ich doch nicht so blöde, wie sie mich eingeschätzt hatte?

Auf dem Heimweg ärgerte ich mich wie seit Monaten nicht mehr. Die erniedrigende Behandlung und der schlechte Service zusammen waren einfach zu viel. Ich schrieb eine Mail an die Firmenzentrale, in der ich die unerfreuliche Begegnung zusammenfasste und anmerkte, dass vier Wochen Lieferfrist für eine beworbene Neuheit doch eine sehr lange Zeit sei. Die Antwort kam zwei Tage später (gekürzte Version): 

....Der Tisch XY ist ein Tisch aus massiver Eiche. Wie Sie bereits selber erwähnt haben, ist Holz ein reines Naturprodukt und ist in vielen Jahren gewachsen. Wachstumsbedingte Abweichungen in Struktur und Farbe weisen von dessen Echtheit und machen aus Ihrem Möbel ein Unikat. Holz "arbeitet", durch wechselnde Temperaturen und Veränderungen der Luftfeuchtigkeit kann es sich leicht ausdehnen und zusammen ziehen....

Es ist bei uns nicht üblich, dass der Kunde bei uns die Tischplatten aussuchen kann. Die Farbe des Holzes wird sich nämlich auch nach dem Kauf farblich verändern.Wir können Ihnen das Angebot machen, das wir für Sie ausnahmsweise 2 Tische bestellen und sie aus den beiden ein Exemplar auswählen können. Eine Reklamation betreffend Farb- und Strukturänderungen werden wir nachträglich ablehnen...

Gerne erwarte ich Ihr Feedback....
Wie ein ehemaliger Deutschlehrer von mir sagen würde: Thema verfehlt. Ich scheine mich schriftlich nicht ausdrücken zu können, oder warum geht der Herr nicht auf meine Fragen ein? Und wenn er so eine Angst vor nachträglichen Reklamationen hat, dann wäre eine Vorbesichtigung doch der beste Weg, um solches zu vermeiden, oder? Kein Wort zu dem unpassenden Verhalten der Angestellten, kein Wort zu der langen Lieferzeit. Ich verlange ja nicht, dass man sich (virtuell) Asche über's Haupt streut, sich im Dreck windet und mir winselnd zu allem und jedem Recht gibt. Aber eine Beschwerde über eine Mitarbeiterin komplett zu ignorieren (Hey, es gibt Zeugen!), ist schon ein starkes Stück. Noch besser finde ich allerdings die, anscheinend unerklärliche, lange Lieferzeit. Da ich zumindest zu diesem Punkt weitere Informationen wollte, griff ich zum Hörer und rief in der Zentrale an. Ich gab mich als potentielle Käuferin aus (ha,ha..) und erkundigte mich über die zu erwartende Lieferfrist. Der zuständige Sachbearbeiter war sehr freundlich und gab mir gerne Auskunft. Ich müsse mit maximal zwei Wochen rechnen, normalerweise seien die Möbel aber schon innerhalb von sieben Tagen in der gewünschten Filiale. Blöde Frage, aber ist das den Mitarbeitern vor Ort bekannt? Ich hätte da nämlich etwas von vier Wochen oder so gehört. Vier Wochen? Nein, nein, höchstens zwei. Und er sehe gerade, der gewünschte Tisch ist in einer anderen Filiale in meiner Nähe verfügbar. Wenn mir der Weg allerdings zu weit sei, könne er den Tisch ohne Aufpreis auch noch diese Woche in die nähere Filiale rüberschicken lassen. Wow. Leider zu spät, aber trotzdem Danke. Untergebene zu decken ist ja ganz löblich, aber Unfreundlichkeit gepaart mit Inkompetenz einfach zu ignorieren, ist fahrlässig. Tja, auf zwei Kunden weniger kommt es ja nie an. Oder etwa doch?

Kommentare:

Toettchen hat gesagt…

Oh, ich kann das so was von nachvollziehen. Mich ärgern inkompetente Verkäufer(erinnen) maßlos und ich könnte dann abdrehen.
Bei eklatanten Fällen habe ich mir inzwischen angewöhnt, mich in der Zentrale zu beschweren.

Fallbeispiel:
Nach zwei Beschwerden ( ...wenn Sie Suppenfleisch wollen, dann nehmen Sie das, was ich einpacke, ausgesucht wird hier nicht! ) bei einen namhaften Lebensmittelhändler, nicht Discounter, werde ich jetzt wie ein König bedient. Andere Kunden leben weiter mit den Mängeln.
Nach der ersten Beschwerde erhielt ich eine flotte Antwort der Zentrale: "Der Filialleiter Herr ... wird sich unverzüglich mit Ihnen in Verbindung setzen..."
Spät am Abend, sandte er mir ein Mail mit dem ungefähren Tenor: "Wir haben auch noch was andres zu tun und nächstes Mal kommen Sie gleich zu mir."
Ich habe das Mail direkt an die Zentrale weitergeleitet und siehe da, am nächsten Tag kam ein Anruf vom Filialleiter. Es tut ihm alles leid, wenn ich persönlich im Laden bin, möchte er mich kennen lernen." Ich bekam Blumen und seit dem fragt er mich ständig, ob alles in Ordnung sei. Ermahnt Verkäuferinnen: "Der Herr ... ist anspruchsvoll, schauen Sie, das alles recht ist." Zuviel des Guten, aber warum geht das nicht von vornherein so?

Liebe Grüße vom Bodensee
Toettchen

milchmaedchen hat gesagt…

Alter... Schwede! Gut, dass mir derlei bis jetzt erspart geblieben ist. Hoffe, ihr findet ein Äquivalent mit weniger Ärger...

Cooketteria hat gesagt…

Genau das ist die grosser Frage. Warum nicht gleich so? Wenn ich unmögliches verlange oder selbst unverschämt bin, wird die Antwort entsprechend ausfallen. Ich durfte oft genug selber Blitzableiter für unmögliche Kunden spielen. Aber, so wie ich in den Wald rufe, sollte es zurück hallen. Wenn ich höflich bin, eine vernünftige (An)Frage stelle und dann wie ein Trottel behandelt werde, das geht zu weit. Merken die Leute denn nicht, dass sie sich damit selber und ihrem Geschäft schaden? Und je höher der Angestellte im Organigramm rangiert, desto unverzeihlicher ist ein solches Benehmen. Die Dame war übrigens stv. Abteilungsleiterin und das Mail vom Filialleiter. "Gerne erwarte ich Ihr Feedback"... der wird sich freuen...

Sonnige Grüsse vom Rheinknie

Wilde Henne hat gesagt…

Auweia... Deinen Ärger kann ich verstehen. Manche Leute sind einfach falsch in Ihrem Job. Viele haben noch nicht gemerkt, dass sie einen Beruf haben, in dem sie eine Dienstleistung zu erbringen haben. Aber vielleicht muss man den Leuten auch mal erklären, was das Wort Dienstleistung bedeutet.
In besagtem Laden habe ich übrigens anfangs dieses Jahrtausends einen Waschbecken-Unterschrank gekauft. Als ich das erste Mal mit dem Staubsauger dagegen rumpelte, fiel der Schrank auseinander. Antwort vom Kundendienst: «Da müssen Sie halt ein bisschen aufpassen beim staubsaugen.» - Jä sooooo?!

Cooketteria hat gesagt…

*lach*
Genau solche Stories kenne ich zu genüge. Mein Vater kaufte vor Jahren dort ein Gestell für den Garten. Ein Einlegeboden fehlte (siehe oben), Ersatz war keiner zu beschaffen und nach einem halben Jahr war alles so verzogen, dass das Teil beim kleinsten Hauch zusammengekracht ist. Beim Zusammenstoss mit einem Staubsauger wäre es wohl direkt zu Staub zerfallen. ;-)

Anonym hat gesagt…

Omg...was habt ihr das gefühl...für 399.- könnt ihr euch noch aussuchen von welchem baum ihr den tisch möchtet?!stellt euch vor wie ein lager nach einem tag aussehen würde wenn jeder kunde so ansprüche stellen würde...und ausserden kann ein ausgepackter tisch nicht mehr als neu verkauft werden.da er nicht mehr originall verpackt weden kann...na...dämerts...würdet ihr einen profisorisch eingepackten tisch neu ab lager akzeptieren...sehr wirtschaftlich wenn jeder ansichtsartikel stark reduziert ab "ausstellung" verkauft werden muss...und wisst ihr wie viele neuheiten es gibt...irgendwo muss man abwägen was man an lager nimmt und was nicht...ansonsten müsste man eine ganze stadt als lager unterbauen.bei ihrem wunsch würde ich einen schreiner empfehlen...ach tschuldigung...dass kostet ja etwas mehr...

Cooketteria hat gesagt…

Guten Tag Herr oder Frau Anonym

Ich frage jetzt nicht, ob sie zufälligerweise bei toptip beschäftigt sind... Weil ich nichts gegen kritische Beiträge habe, möchte ich ihnen gerne Punkt für Punkt antworten.

1. Wer ist "ihr" und was für ein Gefühl haben wir?

2. Der Tisch sollte fast 1000.- kosten, für diesen Preis dürfte man ein bisschen Qualität erwarten, oder?

3. Nein, ich verzichte gerne auf das Aussuchen des Baumes, aber nicht auf die Besichtigung der daraus hergestellten Tischplatte.

4. Bei Rösch, Pfister, Interio und Ikea sind solche Vorbesichtigungen problemlos möglich und die scheinen ihr Lagersystem trotzdem verwalten zu können.

5. Nein, es dämmert nicht. Denn so lange die Ware nicht beschädigt ist, kaufe ich nicht mehr originalverpackte Möbel anstandslos. Und zwar zum Normalpreis.

6. Wer war schon wieder "ihr"? Ich und ich? Ich und die Menschheit? Ich und alle Leute, die sich nicht mit jedem Blödsinn abspeisen lassen?

7.Natürlich kann kein Laden alles auf Lager haben, aber beworbene Neuheiten sollten definitiv in einer angemessenen Zeit verfügbar sein. Vier Wochen Lieferzeit sind nur vertretbar, wenn es im Prospekt schon vermerkt ist oder irgendwelche unvorhergesehenen Schwierigkeiten auftauchen. Was beides nicht der Fall war.

8. Ja, ein Schreiner nimmt tatsächlich mehr als 399.- für einen Esstisch. Aber da wir ja über das Doppelte ausgeben wollten, kann von Knauserei und "Geiz ist Geil" Mentalität keine Rede sein.

Aber keine Sorge, bei Pfister hat man unser Geld gerne genommen und sich über das (bei ihnen?) Erlebte entsetzt gezeigt. Ausserdem ging es mir primär um die augenscheinlich nicht vorhandene Kundenfreundlichkeit, weniger um den Tisch selbst. Mein Bericht wurde bisher über 800 mal direkt angeklickt bzw. wohl noch öfter gelesen, und einige Leute haben mich darauf angesprochen oder mir geschrieben, dass sie ähnliche Erfahrungen machen mussten. Schlechte Qualität, schlechter Service, unfreundliche Behandlung. Es scheint also nicht nur an mir zu liegen.

Fazit: Qualität kostet Geld. Aber egal ob ich einen Franken oder eine Million ausgeben möchte, eine höfliche oder sogar freundliche Behandlung sollte immer inklusive sein.

Mit freundlichen Grüssen

Anonym hat gesagt…

Hallo cooketteria,
da gebe ich Ihnen voll und ganz recht als kunde sollte man,nein muss man freundlich,höfflich und kompetent beraten werden!das ist der job von einem verkäufer.
Aber wegen den ansichtsartikeln bin ich immer noch der meinung.wenn die artikel,egal was, wieder verpackt werden (was nun mal nicht mehr aussieht wie frisch ab fabrik).dann werden diese artikel von den anderen kunden nicht mehr angenommen da diese schon "gebraucht" sind.in der regel hat man doch eine garantie/umtauschrecht wenn etwas nicht in ordnung ist.Auch wegen den Lieferfristen...Logistisch spielt da so viel mit.
Und wissen Sie wieso Sie so viele reaktionen erhalten haben....weil ziemlich jeder nur die negativen erlebnisse teilt.zufriedene kunden teilen dies kaum mit,dass sie freundlich,kompetent und zuvorkommend bedient wurden in einem geschäft...von diesen gibt es viele.
Ich weiss nicht wie und was bei Ihnen gelofen ist.da ich ihnen den tisch nicht verkauft habe :-),dort arbeite.
Der erste kommentar ist an alle gerichtet gewesen,so in die runde...deshalb das "ihr".
viele unterschätzen einfach diesen beruf und was sich ein verkäufer zum teil alles gefallen lassen muss,über sich ergehen lässt.
wie man in den wald ruft,kommt es dann halt manchmal auch zurück,wenn es zu viel ist.(nicht auf sie bezogen).wie gesagt,negatives machtsoo schnell die runde,positives leider nur selten.und alle in den gleichen topf zu werfen ist einfach nicht richtig.

Cooketteria hat gesagt…

Hallo zurück!

Dann sind wir zumindest in einem Punkt einer Meinung. :-)

Ich gebe ihnen recht, es gibt genug überkritische Leute, die keine Artikel kaufen, wenn sie nicht mehr OVP, oder entsprechend verbilligt sind. Aber wie geschrieben, ich gehöre nicht dazu und wollte in diesem Fall einen eventuellen Umtausch möglichst im Voraus umgehen. Wer möchte schon vier Wochen warten, dann ein so unhandliches und schweres Paket ins Auto quetschen, in den vierten Stock hochtragen (ohne Lift), um dann festzustellen: Och nö, jetzt müssen wir den doch zurückbringen? Auch aus diesem Grund erkundigte ich mich nach der Möglichkeit einer Vorbesichtigung. Und nach dem erhaltenen Antwortmail (siehe Auszüge oben), dürfte dort ein Umtausch betreffend Farbe oder Struktur sehr schwierig zu bewerkstelligen sein.

Lieferungen können sich immer mal verzögern, aber dann kann man die schlechte Botschaft doch auch ein wenig abmildern. Ein angehängtes "Tut mir leid" oder "Ich kann ihre Enttäuschung verstehen", hätte viel ausgemacht. Von wegen der Ton macht die Musik. Kostet nix und der Kunde fühlt sich ernst genommen.

Ja, auch hier gebe ich ihnen Recht. Manche Menschen reden viel lieber über negative Erlebnisse. Aber wie sie in einigen meiner Beiträge nachlesen können, empfehle ich sehr gerne Läden oder Hersteller, die mir aus irgendeinem Grund positiv aufgefallen sind. Die Quote dürfte bei 10:1 liegen, ich bin also nicht nur am Meckern. ;-)

Wie oben erwähnt, war auch ich eine gewisse Zeit als Verkäuferin tätig und als Stellvertreterin war ich nebenbei noch die Ansprechperson für Beschwerden jeglicher Art. Ich glaube also zu wissen, wie es auf beiden Seiten zu und her geht. Es gibt nette Kunden, nette Verkäufer und das pure Gegenteil davon. Was diese Dame aus meiner Sicht war. Jeder kann einmal einen schlechten Tag haben, aber dann lässt man das nicht an Unbeteiligten aus. Damit schadet man sich selbst und dem Geschäft, das schliesslich auf Kunden angewiesen ist. Es gibt eine Grenze und die hat diese Dame an jenem Tag überschritten.

Ich denke, dass ich mit meinem Bericht niemanden einfach in einen Topf geworfen habe, wo er oder sie nicht hingehört. Es geht mir explizit um die unfreundliche Dame und ihren Chef, der meine Beschwerde glatt ignoriert hat. Okay, ich werfe die zwei in den Topf mit der Aufschrift "Inkompetenter und grottenschlechter Kundenservice", aber da gehören sie meiner Meinung auch hin. Was nichts über die anderen Angestellten dieser Firma aussagt. Der Herr Sachbearbeiter am Telefon war ja beispielsweise sehr freundlich und bemüht.

Ich bedanke mich immer sehr herzlich, wenn ich kompetent und freundlich beraten wurde und lobe auch gerne, wenn es etwas zu loben gibt. Dadurch erfahre ich in vielen Geschäften eine bevorzugte Behandlung, so können beide Seiten nur gewinnen. Und so sollte es doch immer sein, oder?

Freundliche Grüsse

Cooketteria hat gesagt…

P.S. Ich hatte auch mal drei Jahre lang einen Job bei einer Transportfirma und kann über nicht eingehaltene Lieferfristen etwa 1000 Liedchen singen. Lustig war's zum Beispiel, als ich einem Kunden beibringen musste, dass der Container mit der bestellten Ware aus China nicht rechtzeitig geliefert werden kann, weil er bei einem Sturm über Bord gefegt wurde. Der Kunde hat ungelogen eine ganze Viertelstunde ungebremst geflucht und zwischendurch in den Hörer gebrüllt, dass das alles meine Schuld sei.... :D

Anonym hat gesagt…

Tstst...SIE dürfen doch auch nicht zulassen dass der container über bord geht...also ehrlich...das wahr schon ein grober fehler von ihnen... :-):-):-):-)!